“En? Hoe was ik?”

Misschien herkent u de bovenstaande vraag; de ietwat onzekere minnaar informeert na de vrijage naar een waarde-oordeel van de beminde. In zijn ogen heeft hij zijn best gedaan en optimaal gepresteerd, maar kwam het ook zo over?

Die vergelijking komt de laatste tijd steeds vaker in mij op als ik mij in de “digitale diensten wereld” begeef. Bestel ik een product dat volgens afspraak netjes binnen twee dagen geleverd is, dan krijg ik op dag drie een e-mail: “En? Hoe was ik? Tevreden en voldaan? Neem even twee minuten tijd om me dat te laten weten.”
Bestel ik eten, dan is het nog gekker. Vaak nog voor ik de eerste hap naar binnen kan werken wordt mij per mail al gevraagd het eten en de bezorger te beoordelen. De vraag wordt zeg maar tijdens de daad al gesteld.

En laatst schakelde ik de hulp in van een servicedesk van een bekende producent van anti-virussoftware. Als snel kreeg ik een mogelijke oplossing voor mijn probleem met de vraag om hen te laten weten wanneer ik de oplossing uit kon voeren. Ik reageerde dat ik op zijn vroegst de volgende week tijd had om de stappen te doorlopen en dat ik de uitkomst zou laten weten.
Hierna werd ik dagelijks gemaild om een status en werd ik op een gegeven moment zelfs gebeld!
Het waardeoordeel moest al gegeven worden voordat de amoureuze climax was gepasseerd.

Als zijn winkeltje vol staat met klanten doet hij kennelijk iets goeds.

Het is de tijd van “meten is weten”.
De ouderwetse slager kan nog zonder problemen vaststellen dat als zijn winkeltje vol staat met klanten hij kennelijk iets goeds doet en niet teveel moet veranderen.
Maar waarom is het in het digitale domein dan zo anders en moet je nog eens extra bevestigt worden als je gewoon hebt gedaan wat er van je wordt verwacht?
Ik bestel iets waarvan jij zegt dat het binnen twee dagen wordt geleverd en je doet dat vervolgens ook. Waarom wil je dan weten dat ik daar blij mee ben? Dat lijkt toch logisch? Als ik niet blij ben, het product is stuk, niet juist of veel te laat geleverd, dan meld ik me wel.
Het lijkt of de bedenkers van dit soort idioots geen tijd meer hebben om ├ęcht in hun organisatie rond te kijken en daar een waarde-oordeel aan te hangen. Nee, we stellen onze klanten wat vragen en kunnen dan een vlugge blik op koude cijfertjes werpen. Een zesje is voldoende. Manager & Marketeer tevreden gesteld.

Het wordt een hobbel, een te nemen hindernis als ik iets bestel dat ik wil hebben of hulp vraag bij een probleem: de ziekelijke behoefte van de leverancier om bevestigt te worden. Als de leverancier mijn amoureuze partner zou zijn wil ik op “the morning after” het liefst op kousenvoeten de benen nemen.

Dus Managers & Marketeers, knoop dit in de oren: een partner die met een glimlach tegen je aan in slaap valt is veruit te prefereren boven een ijzig “Ja hoor schat, je was geweldig”.